Marta Skonieczna
Manager, trener, specjalista ds. projektów HR oraz rozwoju jakości obsługi Klienta w Contact Center. W Akademii Telemarketingu pełni funkcję dyrektora ds.rozwoju i realizacji usług szkoleniowych, doradczych oraz rekrutacyjnych.
Przez ostatnie 7 lat pełniła obowiązki managera HR w dwóch bardzo dużych firmach zajmujących się telefoniczną obsługą Klienta: o profilu outsourcingowym oraz w firmie posiadającej Contact Center wewnętrzne.
Dobrze zna specyfikę pracy w CC oraz zagadnienia związane z obszarem Human Resources, co łącząc wykorzystuje do budowania efektywnych procesów HRowych oraz jakościowych dostosowanych do potrzeb środowiska pracy CC.
Uczestniczyła w budowaniu dwóch Call Center od podstaw, tworząc w nich struktury oraz zasady funkcjonowania działów rekrutacji i szkoleń oraz monitoringu i rozwoju jakości obsługi Klienta. W obu tych firmach współtworzyła politykę szkoleń i rozwoju pracowników, ścieżki karier, systemy ocen pracowniczych, metodologię pozyskiwania i motywowania pracowników, indywidualne programy rozwoju dla pracowników utalentowanych, a także narzędzia do monitoringu i oceny jakości rozmów.
W obrębie zawodowym pasjonuje się zagadnieniami związanymi z coachingiem i jego praktycznym wykorzystaniem w Contact Center oraz specyfiką współpracy i motywowania pracowników pokolenia Y.
W Akademii Telemarketingu odpowiada za realizację projektów szkoleniowych i doradczych w zakresie:
>> Usług HR, min. rekrutacje, indywidualne programy rozwojowe, budowanie ścieżek karier, employer branding, prowadzenie i zarządzanie szkoleniami, praktyka coachingu w Call Center,
>> Wsparcia i rozwoju kompetencji managerskich, min. motywowanie pracowników, współpraca z pokoleniem Y, zasady oceniania pracy i udzielanie informacji zwrotnej, budowanie i zarządzanie zespołem, prowadzenie i wdrażanie projektów,
>> Specjalistycznych, dedykowanych wyłącznie dla branży Call Center, związanych z rozwojem umiejętności trenerskich, telemarketingowych oraz tworzeniem i funkcjonowaniem działów kontroli i rozwoju jakości obsługi Klienta.
„Przegląd rynku Call Center 2011” to pierwsze w Polsce zestawienie dostępnych rozwiązań i usług dla call / contact center oraz realizacji projektów telemarketingowych wraz z obszernym komentarzem eksperckim. Tabelaryczny układ cech poszczególnych rozwiązań pozwala na łatwe porównanie interesujących użytkownika systemów oraz usług, a merytoryczne artykuły ekspertów pomogą porównać często bardzo różniące się oferty.