Wg słownika wikipedia.pl ewaluacja to systematyczne badanie wartości albo cech konkretnego programu, planu bądź działania z punktu widzenia przyjętych kryteriów, w celu jego usprawnienia, rozwoju lub lepszego zrozumienia. Jest min. częścią procesu podejmowania decyzji. W biznesie wymusza na nas świadome działanie. Konkretne, mierzalne, powtarzalne. Oparte na kryteriach, badaniu oczekiwań, dokonywaniu oceny i wprowadzaniu świadomych zmian na podstawie analizy zebranych danych.

W tym artykule skoncentrujemy się na potrzebie ewaluacji w obszarze stosowanych standardów i jakości obsługi klienta w telefonicznych centrach obsługi. Czy jest to aż tak istotne?

Przegląd rynku Call Center” to pierwsze w Polsce zestawienie dostępnych rozwiązań i usług dla call / contact center oraz realizacji projektów telemarketingowych wraz z obszernym komentarzem eksperckim. Tabelaryczny układ cech poszczególnych rozwiązań pozwala na łatwe porównanie interesujących użytkownika systemów oraz usług, a merytoryczne artykuły ekspertów pomogą porównać często bardzo różniące się oferty. Zdając sobie sprawę ze stopnia złożoności oferowanych na naszym rynku systemów technologicznych chcemy dać czytelnikom realne wsparcie pokazując w jednym miejscu rozwiązania wspomagające działalność call center oraz merytoryczne treści pomagające podejmować kluczowe decyzje.

Kompendium wiedzy na temat standardów ECCCO oraz normy europejskiej EN 15838

Po kilkunastu latach dynamicznego rozwoju branży call center ciągle jeszcze nowopowstające organizacje telemarketingowe i firmy wybierające dopiero tą formę dotarcia do swoich klientów często eksperymentują. Potrzebujemy wytycznych, wskazówek – zestawu dobrych praktyk, na podstawie których eksperyment stanie się świadomym działaniem, a kontakty pomiędzy firmami i ich klientami bardziej efektywne.

Ze znalezieniem dobrego wykonawcy projektu telemarketingowego jest podobnie jak ze znalezieniem dobrego towarzysza na wakacje, a być może na resztę wakacji w naszym życiu. Niezmiernie rzadko zdarza się, żebyśmy szli przez życie w pełnej zgodzie i harmonii, żebyśmy zawsze się zgadzali z drugą stroną. W życiu błędy i potknięcia możemy wybaczyć, w projekcie … co najwyżej zrozumieć, ale i tak kluczowy jest efekt biznesowy. Jak zatem znaleźć partnera biznesowego, któremu chcemy powierzyć obsługę naszych procesów związanych z komunikacją z klientem?

Kręta droga do klienta

W czasach, kiedy jakość produktu przestaje wystarczać, aby utrzymać przewagę konkurencyjną, oczy coraz większej liczby menedżerów skierowane są w kierunku tzw. alternatywnych kanałów kontaktu z klientami. Pojawia się jednak pytanie, w jaki sposób z nich skorzystać. Powierzyć ich wdrożenie specjalistycznej firmie zewnętrznej czy też zorganizować je u siebie?